每个酒店经营者应了解的酒店声誉管理知识
发布时间：2021-04-24 13:26:17 浏览次数：0
您是否曾经问过自己，客人在网上搜索时会从酒店中找到什么信息？旅客旅程是周期性的，离开您住所的旅客发表的旅客评论将通过研究下一个目的地来激发刚踏上旅程的下一位旅客。在这里阅读酒店经营者应了解的有关酒店声誉管理的所有信息，以改善您的在线效果并增加收入。
为什么酒店声誉管理很重要？
当我们询问酒店经营者时，他们酒店的在线声誉的重要性有96％意识到了这一点，其中72％的人认为这非常重要。它表明，即使在危机时期，在线声誉管理仍是酒店经营者的主意。应该的！
结果民意调查重要性酒店声誉管理
前往新目的地时，我们依靠互联网来告知我们住宿地点，活动方式以及到达目的地的方式。将在线客人评论视为商店的橱窗。在网上搜索住宿时，您的在线声誉通常是决定是否选择您的财产的决定因素。因此，良好的酒店在线声誉意味着您将提高您的排名，获得更多预订，并最终增加您的收入。
如何提高我的酒店在线声誉？
改善酒店的在线声誉是一个持续的过程，需要您敏锐，主动和主动。客人的期望会随着时间而改变，您在酒店的体验也会改变。您不能停止跟踪自己的在线表现，也不能积极从事在线表现，因为很快您的分数就会下降，竞争将使您脱颖而出。这不是一件容易的事，但是我们可以分享一些最佳实践来提高您的在线性能。
1.制定清晰的酒店声誉管理策略
对于任何艰巨的任务，您都需要一个清晰明了的策略，每个人都知道对他们的期望以及原因。如何建立良好的在线声誉管理策略？
设定明确的KPI：为负责您的在线声誉的员工设定明确的目标，以便每个人都知道他们正在努力实现什么目标以及何时实现这些目标。但是要现实一点！不切实际的目标会产生相反的效果，并会激励您的团队。
定期报告：这将有助于保持团队的注意力集中，并在您发现当前策略不起作用时让您有时间介入，并在需要时进行调整。
设置警报：在有评论进入时让相关人员得到提醒，并确保没有任何评论被忽略。这样，每个人都可以采取必要的后续措施：您的宾客关系团队可以对他们做出回应，而酒店员工可以在有负面反馈的情况下记下改进之处。
创造以游客为中心的文化：参与的人越多，越好！让您的团队着迷于客人的反馈，并确保对评论进行及时答复，每个人都记录了可以改进的地方，并已进行了必要的修复。
2.了解您需要改进的地方……并修复它们！
住客评论不仅对提高您的在线排名有价值，而且是了解客人对您的住宿感觉的金矿。对其进行很好的分析，以了解您需要改进的地方，因此您可以优先考虑那些对客户体验影响最大的领域。通过改善您的访客体验，您的在线声誉将很快得到关注。
向您的客人展示您正在听取他们的反馈意见将受到他们的赞赏，并增加了他们回来的兴趣。
3.炫耀你最擅长的
反馈不仅可以帮助您了解自己做的不好。它还可以帮助您了解自己的优势。这些东西可以在您的网站和市场营销活动中额外突出显示。例如，在您的网站上发布一些最佳的客人评论，特别是强调当前的趋势，例如清洁度，卫生或技术。这可以帮助您优化网站以进行直接预订。
定期检查自己的长处很重要，因为客人的期望会发生变化，尤其是在最近发生像大流行这样的危机之后。例如，过去可能已经高度重视高触摸体验，但是现在某些市场可能更喜欢低触摸体验。
4.酒店竞争对手基准
一旦知道了自己的长处和改进之处，便可以将其与竞争对手进行比较。这将帮助您了解独特的卖点是什么。这些对推动OTA尤为有趣，因为浏览OTA的旅行者通常会在确定最终决定之前先比较多个场所。
它还可以帮助您决定要推动哪些改进，因为它们可以为您带来竞争优势。例如，如果您的许多竞争对手对有限的早餐选择都给出了不好的评价，那么您可以扩大自己的表现，使其胜过他们，并在其上广泛宣传。
感谢您对客人的评论
5.回应评论
改善酒店在线声誉的另一种方法是回复在线评论。它表明您正在查看客人的反馈，并致力于提高客人的满意度。住客评论不是单向的信息交流，而是为酒店提供了与未来的客人分享有关其财产的信息的机会。例如，如果有人提到美味佳肴，您可以在回应中突出显示您餐厅的一些特色。
尤其是在COVID-19仍然徘徊的今天，未来的旅行者将寻求有关如何处理卫生和社会隔离的确认信息。以评论回应为平台，突出显示您为确保客人安全所采取的措施。
如何回应客人的评论？
体贴入微的回答可以向未来的客人展示您如何不断改善程序和操作流程，将客人的需求和期望放在首位。这将有助于使您的品牌看起来更值得信赖。
但是，对评论进行回复并不总是那么容易，而且对于许多酒店经营者来说，这会花费很多时间。那么，如何最好地管理客人的评论回复呢？
如何回应负面的酒店评论？
负面酒店评论的第一条规则是不要太个人化。每个人都有不同的经历，负面评价可以为您提供很多有价值的反馈。听客人说，记笔记，然后回应。回应负面的酒店评论时，请注意以下几点：
要快：回复评论时，时间是关键，理想情况下，酒店评论回复应在72小时内发布。潜在客户不会查看第6页上的评论，而只会浏览首页上的评论。
感激不尽：感谢您的来宾对我们的评论，即使它是负面的。向他们和您的未来客人表明您对建设性批评表示赞赏。
要个性化：如果可能，请用名字向客人讲话，并避免模板化或自动回复。您可以使用模板，但要确保它们适合每个评论，以便听起来很真诚，否则，您可能会获得相反的效果，并觉得模棱两可。
善解人意：不要防备，但要对自己的经验表示谅解，并在需要时道歉
让您知道：如果他们在评论中提及的问题已得到解决，请告知他们，这样就不会因为固定问题而阻止将来的客人向您预订。如果还没有解决，请让他们知道您将采取哪些步骤来改进。
我应该回复正面评论吗？
对正面评价做出回应也很重要，因为这是您表达对宾客反馈的赞赏的良机，也是您突出宾客提及的事情的一种方式。例如，如果您刚刚实施了新的入住技术，而客人则积极地提及它，那么您可以在响应中再次突出显示为满足客人需求所做的努力。
为什么酒店声誉管理很重要？
当我们询问酒店经营者时，他们酒店的在线声誉的重要性有96％意识到了这一点，其中72％的人认为这非常重要。它表明，即使在危机时期，在线声誉管理仍是酒店经营者的主意。应该的！
结果民意调查重要性酒店声誉管理
前往新目的地时，我们依靠互联网来告知我们住宿地点，活动方式以及到达目的地的方式。将在线客人评论视为商店的橱窗。在网上搜索住宿时，您的在线声誉通常是决定是否选择您的财产的决定因素。因此，良好的酒店在线声誉意味着您将提高您的排名，获得更多预订，并最终增加您的收入。
如何提高我的酒店在线声誉？
改善酒店的在线声誉是一个持续的过程，需要您敏锐，主动和主动。客人的期望会随着时间而改变，您在酒店的体验也会改变。您不能停止跟踪自己的在线表现，也不能积极从事在线表现，因为很快您的分数就会下降，竞争将使您脱颖而出。这不是一件容易的事，但是我们可以分享一些最佳实践来提高您的在线性能。
1.制定清晰的酒店声誉管理策略
对于任何艰巨的任务，您都需要一个清晰明了的策略，每个人都知道对他们的期望以及原因。如何建立良好的在线声誉管理策略？
设定明确的KPI：为负责您的在线声誉的员工设定明确的目标，以便每个人都知道他们正在努力实现什么目标以及何时实现这些目标。但是要现实一点！不切实际的目标会产生相反的效果，并会激励您的团队。
定期报告：这将有助于保持团队的注意力集中，并在您发现当前策略不起作用时让您有时间介入，并在需要时进行调整。
设置警报：在有评论进入时让相关人员得到提醒，并确保没有任何评论被忽略。这样，每个人都可以采取必要的后续措施：您的宾客关系团队可以对他们做出回应，而酒店员工可以在有负面反馈的情况下记下改进之处。
创造以游客为中心的文化：参与的人越多，越好！让您的团队着迷于客人的反馈，并确保对评论进行及时答复，每个人都记录了可以改进的地方，并已进行了必要的修复。
2.了解您需要改进的地方……并修复它们！
住客评论不仅对提高您的在线排名有价值，而且是了解客人对您的住宿感觉的金矿。对其进行很好的分析，以了解您需要改进的地方，因此您可以优先考虑那些对客户体验影响最大的领域。通过改善您的访客体验，您的在线声誉将很快得到关注。
向您的客人展示您正在听取他们的反馈意见将受到他们的赞赏，并增加了他们回来的兴趣。
3.炫耀你最擅长的
反馈不仅可以帮助您了解自己做的不好。它还可以帮助您了解自己的优势。这些东西可以在您的网站和市场营销活动中额外突出显示。例如，在您的网站上发布一些最佳的客人评论，特别是强调当前的趋势，例如清洁度，卫生或技术。这可以帮助您优化网站以进行直接预订。
定期检查自己的长处很重要，因为客人的期望会发生变化，尤其是在最近发生像大流行这样的危机之后。例如，过去可能已经高度重视高触摸体验，但是现在某些市场可能更喜欢低触摸体验。
4.酒店竞争对手基准
一旦知道了自己的长处和改进之处，便可以将其与竞争对手进行比较。这将帮助您了解独特的卖点是什么。这些对推动OTA尤为有趣，因为浏览OTA的旅行者通常会在确定最终决定之前先比较多个场所。
它还可以帮助您决定要推动哪些改进，因为它们可以为您带来竞争优势。例如，如果您的许多竞争对手对有限的早餐选择都给出了不好的评价，那么您可以扩大自己的表现，使其胜过他们，并在其上广泛宣传。
感谢您对客人的评论
5.回应评论
改善酒店在线声誉的另一种方法是回复在线评论。它表明您正在查看客人的反馈，并致力于提高客人的满意度。住客评论不是单向的信息交流，而是为酒店提供了与未来的客人分享有关其财产的信息的机会。例如，如果有人提到美味佳肴，您可以在回应中突出显示您餐厅的一些特色。
尤其是在COVID-19仍然徘徊的今天，未来的旅行者将寻求有关如何处理卫生和社会隔离的确认信息。以评论回应为平台，突出显示您为确保客人安全所采取的措施。
如何回应客人的评论？
体贴入微的回答可以向未来的客人展示您如何不断改善程序和操作流程，将客人的需求和期望放在首位。这将有助于使您的品牌看起来更值得信赖。
但是，对评论进行回复并不总是那么容易，而且对于许多酒店经营者来说，这会花费很多时间。那么，如何最好地管理客人的评论回复呢？
如何回应负面的酒店评论？
负面酒店评论的第一条规则是不要太个人化。每个人都有不同的经历，负面评价可以为您提供很多有价值的反馈。听客人说，记笔记，然后回应。回应负面的酒店评论时，请注意以下几点：
要快：回复评论时，时间是关键，理想情况下，酒店评论回复应在72小时内发布。潜在客户不会查看第6页上的评论，而只会浏览首页上的评论。
感激不尽：感谢您的来宾对我们的评论，即使它是负面的。向他们和您的未来客人表明您对建设性批评表示赞赏。
要个性化：如果可能，请用名字向客人讲话，并避免模板化或自动回复。您可以使用模板，但要确保它们适合每个评论，以便听起来很真诚，否则，您可能会获得相反的效果，并觉得模棱两可。
善解人意：不要防备，但要对自己的经验表示谅解，并在需要时道歉
让您知道：如果他们在评论中提及的问题已得到解决，请告知他们，这样就不会因为固定问题而阻止将来的客人向您预订。如果还没有解决，请让他们知道您将采取哪些步骤来改进。
我应该回复正面评论吗？
对正面评价做出回应也很重要，因为这是您表达对宾客反馈的赞赏的良机，也是您突出宾客提及的事情的一种方式。例如，如果您刚刚实施了新的入住技术，而客人则积极地提及它，那么您可以在响应中再次突出显示为满足客人需求所做的努力。